SAP: 我们想要用CRM干掉Salesforce
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2018-05-02 09:41
文章摘要:似乎SAP正在大力进军CRM,并计划对目前的CRM再造以对标甚至是打败Salesforce,但SAP真的具有这种能力吗?

编译 T媒体 张飞逸

近来,SAP CEO Bill McDermott正在将他的公司打造成一个可对标Salesforce的下一代CRM平台。但恐怕直到SAP在今年6月举办蓝宝石的会议前,我们才能了解到更多的细节。不过McDermott的口号“我们想要CRM”可以为我们带来一个有趣的思考, 那就是Salesforce是否不可战胜?

在SAP第一季度财报的电话会议上,McDermott提及了大量有关CRM的事情,而分析师们也借此向他询问了大量的相关问题,McDermott的观点主要如下:

CRM需要进行重新设计,以使流程的前端与后端得以连接;

云计算使得SAP这样的公司能够具有更多的业务线路和前端办公室;

对于Gigya和Callidus的收购给了SAP在CRM中巨大的发展机会;

客户开始关注于Salesforce的定价和钱包份额(wallet share)。

不过,上述信息只是对McDermott的观点的简化与归纳,他对于几个企业软件领域特别是CRM还进行了更多的评论和剖析:

“迄今为止,科技行业还未具有对前段办公室的改造能力。实际上,对于今天的许多企业来说,所谓的云CRM依然是那些运行在第一代SAS架构上定价过高的软件。所以,大量的人对SAP有关CRM的新愿景声明做出了积极的回应。他们知道改变即将到来,而我们也将推进这种改变。

看看那些总是围绕于数据的社交媒体和头条新闻。外部的消费者总是格外关注于他们自己的数据,在GDPR(欧盟一般数据保护条例)时代,企业该如何让消费者去选择自己需要的数据?如果获得许可,企业如何才能保护数据、强化消费者的参与度、为他们提供想要的东西以及维持他们的满意度和忠诚度?随着SAP收购Gigya和CallizeCloud,在蓝宝石会议上,我们将发布一个真正全面的解决方案组合,这将对那些前端办公室进行改革。我们的目标很简单:帮助传统CRM走出传统的数据库。没有其他公司能够具有这样的能力,但我们可以。这就是为什么像联合利华、捷豹、路虎和可口可乐这样的公司会在今年第一季度选择SAP前端解决方案的原因。好吧,让我们再澄清一下,我们想要CRM,我们想要CRM”。

听起来,SAP的CRM计划听起来很雄心勃勃,对此,McDermott还做了更多的说明:

“在CRM中,我们看到的是客户确实需要能够对整个价值链进行连接。那么该如何设计流程?我该如何围绕于消费者单一的观点来驱动经济价值、顾客满意度和忠诚度?还有,如何交付?我的意思是,如何在客户所在的不同地点以正确的价格交付正确的产品?并且还得考虑到客户也在实时移动。实际上,他们通常会以媒体口中物联网的方式连接在一起,这是一种创新的连接方式。而大型公司在进行这方面的整合时会遇到很多困难,很显然,传统的CRM平台并不能实现上述那些目标。因此,他们会围绕于并购去制定发展战略,即使其实其中的很多并没有什么实际意义,因为他们没有ERP,而现在又必须要想出一些方法来把复杂的事物连接在一起,而这就是我们要做的,也是我们所擅长的。所以你会看到我们会通过行业和云进行无缝的集成,把整个价值链从消费者端一直连接到供应链端。而且,我们还会将深度机器学习AI、IoT和区块链引入到应用程序中,这样客户可以更容易地使用这些创新技术。在我们的第一天的蓝宝石会议上,你会看到一个品牌宣传活动,而我也会做一个主题演讲”。

此外,McDermott也提到了Salesforce对于MuleSoft的收购。他认为Salesforce正不断扩展自己的服务业务与生态,甚至还可能将收购FinancialForce和Workday。而与Salesforce竞争的关键,可能还是在于价格之上,McDermott指出:

“在最近我与一位CEO及其团队的会议上,我了解到:他们的花费增加了。他们在所有可以想象得到的小应用上都十分用心。而且相比18个月前,还多花费了65%的资金去购买CRM资产,但他们仍未获得价值。这种情况并不少见。

我想了一想,这些资金中的一部分可能会用于SAP自身数据库的升级,而另一些将用于对网络设备的更新,因为智能企业端到端服务是一个全新的想法。显然,我们应该去替换掉一些服务,客户需要获得更为合适的营销替代方案以进行市场投资。我想客户一定说,请为我们创造出这样的选择”。 

那么,该如SAP是否具有对标Salesforce的能力呢?这里有一些观点:

SAP需要首先保持自身的客户基础,并再向他们出售CRM产品。现在SAP经常只是被人当做是Salesforce前端的管道。Oracle之所以几乎每个季度都能在HCM和CRM领域中占据一席之地的原因就是它的这些产品可以与ERP捆绑在一起。McDermott自己也说道,套件总是会赢,但实际上,SAP总是忽略前端。

Salesforce可能比我们想象中更加脆弱。Lightning是一种不错的设计语言,但找到熟悉Salesforce UI设计的工作者并不困难,因而实际上它的壁垒并不高。而且,对于客户来说,Salesforce也让他们觉得有些“审美疲劳”。

同时我们还看到,Oracle在前端办公室中取得了一些进展,并将多中云业务结合在了一起,那么SAP是不是也可以去结合自己的CRM与ERP呢?

此外,SAP与Salesforce的CRM之争也将是一个十分有趣的故事,但我们可能没有发现故事中最精彩的部分。因为CRM与机器人流程自动化以及AI的结合才是重点所在。在这一点上,值得一提的是Wedbush公司的一份研究报告,该报告说明了Pegasystems如何吸引大型企业去应用CRM产品,Wedbush的分析师Steve Koening表示,Pegasystems和Salesforce在企业中的地位均愈发重要,而且还具有很大的发展空间

所以,现在让我们再来说明一下。Pegasystems从业务流程自动化角度切入了CRM领域,并附加了机器人流程自动化功能从而让企业获得更多的生产力,也让它具有了独有的特点。Koeing说道:

“根据我们的调查,在那些机器人产品具有实际意义的厂商中,Pegasystems已经在桌面自动化技术(与前端办公室用例相关)中具有了差异性的优势,并且它也是无人自动化方面的领先参与者。公司的主要竞争对手是Automation Anywhere和来自于英国的Blue Prism,但他们都是利基市场玩家,缺乏Pegasystems在于大型企业中的优势,也不具备丰富的CRM和BPM产品”。 

所以,这么看来,SAP将比Salesforce更有可能成为Pegasystems这样的公司。McDermott对CRM的愿景也可能将与Pegasystems的方案相一致。而在大型企业和流程自动化方面,SAP显然也是一个老手。所以最后,我们不妨再来设想一下,SAP是否会去收购Pegasystems或Blue Prism这些与它“情投意合”的厂商呢?'

原文作者:Larry Dignan


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