客户成功,故事还是事故?
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2017-12-27 10:58
文章摘要:这年来,围绕于客户成功的各种故事总是要把人感动得“一把鼻涕一把泪”。可是很多公司依然对客户成功本身并不了解,客户成功本应带来众多美丽的故事,但最终却变成了一场场的事故。

编辑 T客汇 张飞逸

近些年来,从互联网服务巨头公司到成立不久的创业公司,“客户成功”这一词语总是出现在他们的公司官网上,围绕于客户成功的各种故事更是要把人感动得“一把鼻涕一把泪”。可是很多公司依然对客户成功本身并不了解,以客户成功颇为重要的客户关系和客户满意度为例,研究机构IDC与虚拟局域网控制公司LogMeIn的联合调查表明,只有25%的支持公司能够与客户建立良好的合作伙伴关系,而同时近30%的公司表示,降低支持成本比客户满意度更重要。

试想一下,如果一家厂商不能维护良好的客户关系并保持较高的客户满意度,那么它又何谈去做到客户成功呢?因而我们看到很多本该美丽的客户成功故事最后变成了一场场哭笑不得甚至是大打出手的事故。那么所谓的客户成功,真的是确有其事,还是又是厂商的一种夸大其词的炒作?对于客户成功,笔者也不禁要问出,“XX厂商,你怎么看?”

为了回答这一问题,我们不妨找找中外的一些厂商,看看他们对于客户成功都具有什么的认识与见解?

首先我们先来看看国外的厂商,我们知道,客户成功这一词语最早也是来源于国外,是由国外厂商“创新”而来。在客户成功这方面,他们自然应首先具有话语权。

“先行者”Saleforce

在客户成功方面,Salesforce可谓是最主要的倡导者与推动者之一。公司创始人兼CEO Benioff很早就意识到,在SaaS服务中,仅仅是有传统的客户支持团队是不够的,客户需要更专业化的知识与技术指导,因此他在公司里设置了一个全新职位客户成功经理。Salesforce会给客户配专门的客户成功经理,而客户成功经理的工作就是与客户进行交流,负责分析客户使用Salesforce的状况,为客户提供最佳的使用方案从而确保客户能够获得“成功”。

利用指标的Hubspot

与Salesforce同为CRM领域的Hubspot在客户成功上也有些独特见解,Hubspot客户成功负责人 Stephen O’Keefe说道,在客户成功中有先行指标也有滞后指标,其中滞后指标当然指的是留存率。但客户成功的关键在于先行指标,因为厂商会很难让这些客户相信他们做出的决定是错误的。Hubspot的先行指标其实很简单,比如:用户是否在使用产品,产品是否给他们带来了价值等,如果一家客户在一段时间内使用产品频率高,产品带来的价值也较高,那么他们就更可能去进行续约。

以客户为中心的Amazon与授之于渔的Microsoft

对于一向云计算巨头Amazon来说,倒是有些奇怪,据相关媒体报道,Amazon是最以客户为中心的企业之一,但是客户可能并不会收到Amazon的客户成功团队发来的邮件。似乎对Amazon来说,这点不是特别重要,因为无论是客户成功还是以客户为中心,这种客户至上的理念大体是相类似的。实际上,当我们打开AWS的网站时,进行客户成功搜索时,也会发现很多的案例。而Microsoft似乎是一种“授之于渔”的态度,公司CEO Satya Nadella认为Microsoft的客户不仅是软件的消费者,而且还是软件的开发者,对于Microsoft来说,成功的本质是将自身能力传递给客户,以帮助他们发展与成长。

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在了解了一些国外厂商对于客户成功或以客户为中心的见解与认识后,接下来我们再看看国内一些厂商对于客户成功的看法,他们的观点是否会与国外厂商相类似?

在第三届中国SaaS产业峰会深圳站的尖峰对话环节中,北森云计算市场营销副总裁高燕,云适配联合创始人&COO高婧,致远互联副总裁、致远协同研究院院长刘古权博士,iWorker工作家创始人&CEO蔡军分享了他们对于客户成功的看法。

北森云计算高燕:客户成功要有所为有所不为

对于厂商来说,客户成功必须是公司内部要培养成的一种文化。在搭建客户成功体系时,无论销售还是客户成功部门,所有员工包括公司创始人在内也必须要参与到这一过程中。因为只有所有人明白业务的每一个环节、精准定位客户、深入了解客户并让解决方案能够真正做到解决客户的问题,才可能最终实现客户成功。

但是,在客户成功中,厂商需要学会取舍。因为不同客户的需求有着天壤之别,超大型客户需要厂商为他们投入更多开发与技术资源以构成更为定制化的服务,而中小型的客户往往需求那些更加标准化的服务,因而为了让所有客户都能够实现成功,厂商需要合理分配自身公司资源,做到有所为有所不为。

致远互联刘古权:客户成功的关键键依然是客户带来价值

一款软件产品或服务的成功必然是建立在客户获得了足够价值的基础之上。在创造价值过程中,要提高客户收益、降低客户成本,还要提升客户员工的满意度和效率。只有让客户觉得他们所获得的收益大于他们所付出的成本,厂商才能为客户带来价值,然后才能说做到真正的客户成功。

对于所有软件厂商来说,客户的成功始终应该是一个最高的理想,要创造效益而不是创造成本。但是管理本身依然是成本,因而这就是管理软件或2B企业软件亟待解决的问题,如果不能为客户创造价值那么就是给客户带来成本。 

iWorker工作家蔡军:客户成功要做到721,并解决客户矛盾

前文中提到,不同客户往往需求不同,这要求厂商特别是SaaS厂商既要提供通用型的产品,又要提供定制化的配置,这对于厂商是一个很难以抉择的问题。不过,在SaaS业界中,也有一种观点就是未来的SaaS应该做到721,即70%标准化、20%的配置化以及10%的行业化。基于这个理论,厂商可以满足不同客户需求,做到成功的几率会较高。 

但是企业高效地利用好SaaS产品并不容易,有数据显示国外相关的成功案例也不足20%,国内或许更低。而帮助客户成功是一个服务过程,从开始接触客户到为客户提供平台、提供服务,建言献策帮助客户,最终解决客户的矛盾。

在帮助客户成功的过程中充分体现了当今合作共赢的时代精神,这也是众多SaaS厂商所坚持的,尤其是定制化和行业解决方案方面,需要强大的专业知识,很多厂商也会与客户或者合作伙伴共同完善产品。

云适配高婧:服务需随客户需求而变化

2B企业的核心资源并不是某项技术或者某一款产品,而是对客户群的重视度。企业所谓的以客户为中心或客户成功,就是要做到随客户需求变化而即时提供不同的产品或服务。以云适配为例,过去提供的是移动化与企业浏览器服务,但是由于目前安全已经成为了客户的迫切需求,所以公司也开始了在云安全领域中的拓展。

而随着这种趋势继续发展,厂商还将意识到,必须提供解决方案APP,因为客户会需要一种ALL-IN-ONE的服务,不过这并不意味着一家厂商要去提供所有的服务产品,解决方案APP依然将围绕于客户的需求,不能在产品中盲目添加一些客户根本不需要的功能或服务。

总结 客户成功是一场需厂商与客户相互扶持的长跑

无论我们说客户成功还是以客户为中心,亦或别的客户至上这样的词语。一切服务与产品的出发点都应该从客户角度开始,厂商也需要做到优先考虑客户的想法与体验。不过,在客户成功这场长跑中,不仅需要厂商的努力,客户或用户方也需要提供自己的力量,因为如果厂商得不到有效的反馈与意见,那么让他们去实现自身产品服务的改进根本就是无稽之谈,更不用说是做到客户成功了。因而,我们说客户成功是一场需厂商与客户相互扶持的长跑。


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