云适配 高婧:客户成功,解决方案是关键 ∣ SaaS峰会·深圳
645
2017-12-22 21:25
文章摘要:客户成功究竟是故事还是事故,关键在于企业怎么做。

12月21日,由移动信息化研究中心和T客汇共同举办的“第三届中国SaaS产业峰会”在深圳召开,峰会以“聚焦≠客户”为主题,与SaaS业内大牛和行业资深分析师一同探讨如何通过获客、留客完善企业客户成功的闭环。

客户成功(Customer Success)作为企业SaaS服务越来越重要的一个环节,已经出现这么多年了,却依然在行进的路上。国外有一个调查说客户成功的案例不超过20%,而在中国软件行业这个比例可能更低。有人说客户成功是企业的第二个销售团队,也有人说客户成功是防止企业客户流失的前沿阵地。这也给企业提出了一个思考,当SaaS真的走向深水区的时候,客户才是根本,那么企业内部是怎么定义客户成功的,又是怎么做到客户成功的呢?

vbox4092_6S9A2709_154001_small.JPG

会上,围绕“客户成功是故事还是事故”这个主题,参会嘉宾各抒己见,下面我们节选了云适配联合创始人高婧的观点呈现给大家,看看她怎么说:

关注客户成功首先是从获取客户开始的,有人是从市场营销着手,有人提到企业的自我繁殖,当然一定要在产品好的情况下自我繁殖。

在高婧看来,云适配的具体获客成本是分阶段进行的的:第一个阶段关键词叫死磕,第二个阶段是口碑,第三个阶段是增购。死磕的时候一个获客成本可能达到十万以上。就拿近期签署合作协议的比亚迪来说,云适配做了至少三次以上POC,由于地域的不同,企业需要派人不断的去沟通,这样就产生了很大的人力成本,所以说第一个客户对任何行业都是最难的,但是企业拿下了这个客户,它未来的标杆效益是无价的,所以第一个死磕。第二个阶段口碑,实际上进入这个阶段很可能企业的获客成本是0。因为当企业拥有这个行业样本客户的时候,他们就愿意分享,帮助企业去扩大口碑,正如高婧所说:“客户说一句话顶我们说一万句话。”第三个是增购,比如企业有一个客户在过去12个月之内签了5期合同,他在不断增购,也就是说这是一个伴随式的,企业伴随客户成功,伴随客户把越来越多的应用移动化、上云,做到移动安全。

高婧认为这是所有2B企业最后都会面临的,这是本质商业模式决定的。2B企业的核心资源并不是某项技术或者某一款产品,而是对客户群的重视度。企业所谓的以客户为中心,其实是基于产品层面的,从第一天开始企业的产品就是为某一客户群架构的。就像以前,云适配一直在讲移动化、企业浏览器,但是现在安全是客户的迫切需求,所以云适配现在朝着云安全的领域拓展。

同时,高婧也提到,客户的需求是无边界的,但企业对客户的需求则是需要做甄选的。企业肯定是要做自己在领域内擅长的东西,就像云安全这件事情,做入口安全也是基于云适配在企业浏览器这方面的独特优势。

对企业来说,成功获客只是一部分,而如何避免客户的流失率?这也是企业特别关注的。

在高婧看来,企业跟客户接触的点一定不只是销售或者是网站这一个点,所以在云适配内部有着自己的“铁三角团队”:与客户有三个连接点,第一个点是销售,第二个是解决方案,第三个点叫PM(Product Manager)。企业与客户的产品服务结束了,但这三个点跟客户的联系一定不能结束,这是高婧强调的一个关键点。因此企业需要思考产品服务结束之后,自己还能给客户带来什么价值,也就是说要不断引爆客户。在云适配,他们会不断组织小规模的客户沙龙或者走进客户,这样使得客户有参与感。

高婧说,有一个很重要的角色是云适配后来意识到一定要有的,就是解决方案的APP,客户一定要ALL-IN-ONE,但这并不是说一家企业把所有的ALL都做了,所以这里说的解决方案APP会跟产品APP一道,围绕客户的需求。基于此,云适配从一开始就非常注重跟合作伙伴的合作关系。因此在解决方案的层面,对于每个上线的客户,这个解决方案会用做用户体验的调研,而且是持续性的调研。

第三个是PM,云适配大量二期、三期这种增购、复购的需求均来自于PM,不一定来自于销售,这可能也是客户的一个心理问题,技术跟技术之间交流可能会让客户放低心理的防线,所以PM很容易跟客户聊起来。虽然就目标市场而言,这样做投入成本比较高,但高婧认为投资上面不能单看获客成本绝对值,还要看客户生命周期价值,看中间率的比例。在这里,高婧提到,美国有一个数据统计显示企业持续的收入如果是获客成本的三倍以上就很好了。而云适配现在客单价是一百万到两百万,获客成本虽然达到十几万,但这个投入是值得的。

最后,高婧指出,在跟客户合作的过程中发现,很多客户提出既然买了云适配的移动产品,他们就想要有一个统一的代办,也就是说每个应用的消息要统一推送到一个消费中心。但是云安全领域的IAM涉及的内容很广,因此一个企业不可能独立去做这些事情,所以需要跟一些IAM厂商合作的。现在很多客户的应用是属于架构的状态,有些应用则是直接上云连上SaaS的,有些应用还在内网,所以高婧认为解决方案架构非常重要,即任何一家2B的企业都应该有一个解决方案架构师。

对话结尾时,主持人即移动信息化研究中心创始人——人称T客提到,目前SaaS与SaaS产业已经走进了深水区,企业的产品走到深水区,客户也到了深水区,因此服务也到深水区,未来只有客户的成功还是企业自身的成功,这是所有企业需要思考的。客户成功是故事还是事故,关键在于企业怎么导演了。




版权声明:

凡本网内容请注明来源:T媒体(http://www.cniteyes.com)”的所有原创作品,版权均属于易信视界(北京)管理咨询有限公司所有,未经本网书面授权,不得转载、摘编或以其它方式使用上述作品。

本网书面授权使用作品的,应在授权范围内使用,并按双方协议注明作品来源。违反上述声明者,易信视界(北京)管理咨询有限公司将追究其相关法律责任。

评论