莫让天赋异禀的云客服“伤仲永” | SaaS峰会·深圳
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2017-12-21 16:00
文章摘要:云客服未来可期,但NPS值为负,厂商在产品和服务上需要不断加强,切莫“伤仲永”

由移动信息化研究中心和T客汇共同举办的第三届中国SaaS产业峰会12月21日在深圳召开,峰会以“聚焦≠客户”为主题,与SaaS业内大牛和行业资深分析师一同探讨如何通过获客、留客完善企业客户成功的闭环。

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(上图为移动信息化研究中心分析师:丁兆增)

云客服作为SaaS重要的领域有了较好的发展,根据移动信息化研究中心数据, 2018年云客服将会持续增长,预计2018年将会达到13亿元以上。会上,移动信息化研究中心的分析师丁兆增带来了《云客服,不缺少天赋》的主题分享。以下是主要内容:

天赋异禀的云客服

第一:有很多潜力客户

当前计划应用云客服的企业也就是潜力用户的数量与成功用户数量之比达到了6.74:1。

充满天赋的云客服V6.1.jpg

也就是说,假设目前国内云客服市场内保有10万家用户,那么在这个存量市场外面,有近70万家企业正处于嗷嗷待哺的状态,他们对云客服有了需求,也有了明确的计划去引入。

当然谁也无法保证潜力用户都会转为成功用户,但是这个数字代表了“生机”,像朱自清先生的“春”里写的那样,有的是功夫,有的是希望!

第二:从用户规模来看,绝大多数云客服用户都有付费能力

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目前已经成功实践云客服的企业也即成功用户几乎全部集中于Min SMB、Med SMB和large SMB这样的中型成长加速型企业。这种类型的企业在现阶段既有着大型企业所不具备的业务转型的灵活性和对上云的开放性,又有着小微型企业欠缺的完善的客服体系和较强的付费能力,换句话说,这些企业更乐意、并且有能力在云客服这样的云端产品上持续投入人力、物力和财力,也为云客服市场的发展打下了一个相对坚实的根基,厚积才能薄发。

潜力用户中,成长加速型企业依然是中坚力量。

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从趋势线来看,发现有了较为明显的上探趋势,最集中的用户群由Med SMB向Large SMB过渡,普遍来讲,规模越大代表着企业用户的购买力和持续付费能力也会相应提升,这为云客服整体市场和厂商带来了积极的信号。

第三、未来投入上,绝大多数用户会加大或保持对云客服的投入

移动信息化研究中心数据表明,目前91.8%的成功用户选择加大或者保持对云客服的投入, 相对于成功用户采用的较为稳健的投入政策,潜力用户则显得更为积极和乐观,超过50%的企业会选择加大投入。给整个产业带来了积极的信号。

05——潜力用户.jpg

云客服的未来可谓是海阔凭鱼跃,天高任鸟飞。哪些行业会迎来爆发呢?

云客服未来前三行业:教育培训、文化娱乐、金融行业

移动信息化研究中心最新调研数据显示,云客户潜力客户集中的前三行业为:教育培训、文化娱乐、金融行业。

首先,这些行业内兴起了一堆互联网相关的企业,他们对于云的认可程度高,同时互联网也为云客服提供了大量的接入场景。除了这些创新企业外,老牌的传统企业在业务转型的过程中,本身的互联网化场景增多,并且对云的态度也逐渐开化。同时,因为这种互联网化所以他们有着大量的来自多种渠道的客服请求,需要这样一个客服系统能够同时接收多种渠道客服需求的,云客服有了展示自我的舞台。

其次,这些行业内有个共同点,消费群体年轻化,作为新的消费习惯和消费观念的引领者,他们更加注重消费和使用时的体验。

因此提升客户服务体验也成为了企业用户日益增长的诉求,“云”在连接方面的优势有效提升了企业客户服务的速度和质量,这也成为了打动企业导入云端的客服系统的关键要素之一。

用户以拉动销售为目的,最看重功能是智能机器人

下面我们就以潜力用户最为集中的教育培训机构为例,看一看用户的需求。

一位曾在大学任教的教育培训机构从业者透露,现阶段教育培训机构的客服人员的日常工作虽然是接听电话回答问题等等,但是主要职能是通过问题解答来拉住潜在的客户,最终达到销售课程的目的。

根据移动信息化研究中心数据数据,现阶段教育培训行业内,借助云客服优化现有客服业务来拉动销售成为潜力用户的主要目的。在具体的目标中,企业用户渴望以速度为基础,以质量为保障,通过快速回复、精准问答来提升客户服务体验,最大化留住意向客户。

教育培训机构的潜力用户计划应用云客服的核心场景主要集中在解答客户的咨询问题、二次销售和回访意向客户,具有更为浓重的“销售色彩”。

而在核心功能需求上出现了现在火热的人工智能。

最关注云客服核心功能:智能客服机器人

作为现阶段人工智能在云客服领域的主要载体,智能客服机器人成为这三个场景下最为一致的核心关注功能。

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三个场景对智能机器人的需求各有不同。在售前咨询问题解答过程中,需要智能机器人做到规划性、流程化的引导,能够更加精准的匹配客户问题,做出高质量的回答;二次销售的场景下,更看重在人机协作的基础上有着更为针对性的回答;售前回访意向客户过程中则会看重知识库的能力,以更专业的能力、更贴近行业特性的话术打动客户。

国内目前很多云客服厂商都推出了自己的智能机器人,而许多人工智能创业公司也涌入了云客服这个领域。百舸争流的年代来临。

负NPS值的云客服切莫“伤仲永”

云客服天赋异禀一片大好,但是从品牌表现来看,让人有“伤仲永”的担忧。

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从品牌参与度来看目前云客服厂商在销售层面取到了不错的成绩。但是品牌认知度仅为12.3%,厂商在市场宣传推广方面出现了明显的瑕疵。

体现品牌忠诚度的NPS竟然达到了-9.8%,为厂商敲响了在产品和服务层面的警钟。用户对于厂商提供的产品和服务的反馈并不理想,厂商对于产品和服务的升级已经到了箭在弦上,不得不发的状态。

避免“伤仲永”,云客服厂商或许可以从以下几方面下手:

找准传播渠道提升自身形象

根据调研数据,企业获取云客服相关信息的通道最集中的是互联网媒体这样一个覆盖面广、信息获取速度快的通道上。而在自身形象上,也需要对官网等做界面优化,提高销售人员专业素养。

重视与集成商合作,推一些特色功能

在日益看重客户体验的今天云客服是一套完善的信息化解决方案的主要组成部分。企业用户此看重系统集成商,因此云客服厂商也应重视与系统集成商的合作。

此外,潜力用户在关注云客服的集成和负载这样的核心且基础的能力的同时还对某些小特色功能有着迫切的期待。

留客:“快、准、狠”的开发和升级服务,解决单一客户的多渠道共同接待问题

SaaS的一大特点是灵活性。在服务方面,用户需求厂商的开发和升级服务,而且需要“快、准、狠”,也就是快速响应、准确定位、高质量解决。

在产品能力上,更需要的是效率提升。伴随着目前“服务升级”的浪潮,企业用户对服务的需求也在不断成长,而目前最为核心的功能不足点是对于单一客户的多渠道共同接待问题。例如,在一个客服高峰时段,客户电话联系客服人员,但是还须通过微信客服上传照片才能够准确反馈问题,而高峰时段微信客服又必须重新排队,造成很差的体验。

在现阶段,不同的行业,甚至同一行业内的不同企业对于客服部门有着不同的定位和职能划分,而随着企业自身规模的不断扩大,其管理逻辑和客服部门定位也在升级和转变,对云客服的功能以及逻辑等方面也会有新的诉求。或许,平台化会是一种出路,据悉,目前已经有部分厂商开始在这方面发力。另外,合作才能共赢。在行业领域,厂商也可以与用户共同合作打造更优的解决方案。

天赋异禀的云客服未来可期,但是品牌上的不足更应引起重视。相信在用户、资本、云客服厂商等各方的努力下,“伤仲永”不会成为现实。

云客服完整版报告下载链接:http://www.cniteyes.com/document/918


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