移动IM:售后服务的核心竞争力从何显现? | 调研
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2017-08-07 10:03
文章摘要:调研数据显示,移动 IM 企业用户在选型过程中,有高达 98.9% 的企业用户会考虑供应商的售后服务能力。

移动信息化研究中心分析师 于秀欣

这里是移动信息化研究中心在 T 客汇上的研报专栏。我们每周针对企业服务各个领域,进行深度调研。


《对移动 IM 厂商而言:行业化方案设计成售前服务成败的关键》一文中我们提到售前服务已成为企业选型的重要标准,本文继续探讨售后服务在企业选型中所占的地位如何,以及企业用户最看重售后服务的哪些能力。

重要说明:

(1)本文中的小型企业指规模在 200 人以下的企业,中型企业指规模在 201-1000 人的企业,大型企业指规模在 1001 人以上的企业。

(2)本文中的「移动 IM」均指企业级移动 IM。

1. 售后服务将成为用户选型的考核标准之一

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调研数据显示,移动 IM 企业用户在选型过程中,有高达 98.9% 的企业用户会考虑供应商的售后服务能力,售后服务也将成为用户选型的考核标准之一。

那么用户主要关注供应商售后服务的哪些能力呢?

2. 售后运维团队的能力将成为核心竞争力

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移动 IM 企业用户在选型过程中,主要关注供应商售后运维团队的能力。对于创新型的移动 IM 产品而言,其在多终端高并发接入的情况下,产品的稳定性较差,因此对售后服务的需求更高,更加关注售后运维团队的能力;而对于成熟的移动 IM 产品而言,产品能力同质化现象较为严重,供应商之间的竞争集中于服务能力的比拼,团队整体的运维服务能力又在服务支持中成为厂商竞争的关键核心。

3. 撬动「高颜值」用户,「定期培训」将成为加分项

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不同规模的移动 IM 企业用户,对供应商售后运维团队的能力同样关注,同时大型企业也更加关注供应商的售后团队是否提供定期培训,相对于中小型企业,大型企业期望通过高质量的培训,教导用户在更复杂的应用场景及组织架构下用好移动 IM,以及教导企业的技术人员能够做好后期的运维工作。

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